有五个已经被证明是解决，尽量减少和预防冲突的有效方法。而受冲突我指的是以下，可能需要两个或两个以上的人的地方之一：误解，沟通不畅，争论，分歧，混合邮件，打架等。

A.积极倾听：使用这种方法时，你要让客户知道你真正关注。这样做的完全参与你的眼睛，耳朵和身体。注意自己的身体语言，靠拢，在你的耳杯你的手，身体向前倾，等耐心地让客户充分解释。避免中断，并要求在快速喷火时尚的问题。 （这样做可能会导致顾客感到像被警方讯问犯罪的受害者。）如果你有中断（有时这是必须采取的漫步者收费），这样做首先礼貌地问权限和专业。说，例如，“为了更好地为您服务，你会介意我问一两个问题？”

B.复述：使用这种方法时，你要确保你没有错过什么表示。 “所以，如果我理解正确的话，你说，只有5位。” （此作品非常好与未来的技术，但可以非常有效的，如果不是过度使用。）

C.总结：使用此方法时，要分解成更小的部分，可以记忆和理解冗长的投诉。而不是让顾客逛上什么是对产品或服务，他买错了，走，问他要告诉每个部分/移动之前就下阶段/投诉部分，您的控制。

D.友留言：使用这种方法时，要反映到你的客户你在观察。

*反映顾客的情感。 （确定并命名你正在观察的情感。）说，直接用微笑和愉快的语音语调给顾客，“先生/小姐的客户，你似乎相当愤怒，疯狂，挑起的，有关您的情况等。” （这使得它在方便客户升级到defuses从愤怒高呼火柴或更坏的东西他/她的情绪，并耐心等待他的回应可能与你生气协议：一个A – HA的时候，你已经连接！ ！）

E. I -消息：作为最后的手段，使用这种方法来与客户沟通时：

*你的沟通和对客户可能产生敌意;

*通信可能成为互相对骂，或

*的话可能会转向身体对抗。

现在就付诸行动你我，消息由以下这些序列的步骤：

1。得到他的注意。 （地址在​​一个积极，有礼貌，和专业的方式客户。）

2。确定您的情感。 （确定并命名的情感你的感觉。）“我感到高兴/很高兴为您服务，等我当你的做法。”

3。他的名字的不当行为。 （确定的行为令人反感。）“… …然而，当你叫我名字，我扔东西，吐我，等等。”

4。国家的后果（S）。 （确定的结果，你希望他/她改变，而停止！要格外谨慎，不要絮絮叨叨，因为这样做你运行的扑倒在煤渣火花的危险。）“… …这让我觉得不尊重等“

把它在一起，它应该是这样的声音：“先生/小姐，我感到幸福/很高兴为您服务，等我当你的方法，但是当你叫我名字，我扔东西，吐我，等，，这让我感到不尊重，并不能为您服务，等等。“ （Stop!等待响应！）

有研究表明，反应是95-98％，非对抗性和非攻击性。记住：这种方法让顾客知道，虽然你不赞成他（或她）的行为，你还在乎他，帮助和服务。

现在提出的五个技巧在一起暴涨到了山顶的：

*总结对话是变得太冗长。

*观察，看看顾客的身体语言相匹配的话发言。

*积极倾听是由什么眼神接触表示。

*反思你以为你听到。

*说明你真正关心的不是他的客户和契税。

*命名的不当行为，使其出公开化。

*超越的情绪去的事实。

记住：当您获得最大的潜力，我们都赢。当你不这样做，我们都输了。

©艾蒂安A.吉布斯MSW